Dostępne produkty i usługi – czym są i jak wdrażać je w firmie?
11 września 2024
W czerwcu 2025 roku wejdzie w życie Polski Akt o Dostępności, który nakłada na firmy nowe obowiązki w zakresie dostępności produktów i usług. To odpowiedni moment na przygotowanie organizacji i pogłębienie wiedzy - rozpoczynając od definicji, poprzez obowiązki i regulacje prawne, aż po metody i narzędzia w ramach różnych wymiarów dostępności, które należy wziąć pod uwagę przy projektowaniu nowych lub dostosowaniu istniejących już usług i produktów.
Dostępność – czym jest i na czym polega?
W myśl art. 5 pkt 4 Ustawy o zapewnieniu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze pod pojęciem „dostępność” należy rozumieć właściwość produktu albo usługi umożliwiającą korzystanie z nich zgodnie z ich przeznaczeniem przez osoby ze szczególnymi potrzebami na zasadzie równości z innymi użytkownikami.
Definicja: Osoby ze szczególnymi potrzebami to osoby, które ze względu na swoje cechy zewnętrzne lub wewnętrzne albo ze względu na okoliczności, w których się znajdują, muszą podjąć dodatkowe działania lub zastosować dodatkowe środki w celu przezwyciężenia barier, aby uczestniczyć w różnych sferach życia na zasadzie równości z innymi osobami.
Jakie dokumenty regulują kwestie dostępności produktów i usług?
Konieczność zapewnienia dostępności wynika choćby z Powszechnej deklaracji praw człowieka, a bardziej bezpośrednio z Konwencji ONZ o prawach osób niepełnosprawnych. W sektorze publicznym w Polsce regulują te kwestie przede wszystkim Ustawa o dostępności dla osób ze szczególnymi potrzebami czy Ustawa o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych wraz ze standardami WCAG 2.1. Do tej pory przepisy dotyczyły podmiotów publicznych.
W 2024 roku została uchwalona i podpisana przez Prezydenta Ustawa o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze. Ustawa wejdzie w życie z dniem 28 czerwca 2025 r.
Jakie obowiązki mają firmy w zakresie dostępności produktów i usług?
W ramach wskazanej Ustawy podmioty gospodarcze (z wyłączeniem mikroprzedsiębiorców) będą zobowiązane do zapewnienia dostępności produktów i usług. W art. 3 Ustawy wskazano produkty i usługi objęte obowiązkiem spełnienia wymagań dostępności. Wymagania dostępności produktów i usług określone w ustawie są wymaganiami w zakresie dostępności dla osób niepełnosprawnych lub projektowania z przeznaczeniem dla wszystkich użytkowników, o których mowa w przepisach Ustawy z dnia 11 września – Prawo zamówień publicznych (Dz. U. z 2023 r. poz. 1605 i 1720), w odniesieniu do produktów i usług.
Jak zapewniać dostępność produktów i usług?
Kluczowym instrumentem zapewnienia dostępności określonym w Konwencji ONZ o prawach osób niepełnosprawnych jest projektowanie uniwersalne. Oznacza to tworzenie takich rozwiązań, które są użyteczne dla wszystkich ludzi w jak największym zakresie, bez potrzeby adaptacji lub specjalistycznych zmian.
Filozofia stojąca za tym podejściem ujęta jest w 7 zwięzłych punktach, które przywołujemy za publikacją Fundacji Integracja i firmy Skanska “Włącznik 2.0”:
- równy dostęp (equitable use) – rozwiązanie powinno być użyteczne i atrakcyjne dla ludzi o różnych możliwościach fizycznych,
- elastyczność użytkowania (flexibility in use) – rozwiązanie powinno uwzględniać potrzeby i możliwości różnych użytkowników. Przykłady: stół z możliwością regulacji wysokości blatu; uwzględnienie możliwości obsługi przez osoby prawo i leworęczne,
- prostota i intuicyjność (simple and intuitive) – sposób korzystania z rozwiązania powinien być łatwy do zrozumienia i niezależny od doświadczeń, wiedzy, znajomości języka czy stopnia koncentracji użytkownika. Przykłady: proste, obrazkowe instrukcje obsługi; intuicyjne menu urządzeń elektronicznych,
- czytelna informacja (perceptible information) – informacja powinna być czytelna niezależnie od warunków otoczenia oraz możliwości sensorycznych użytkowników. Przykłady: wyróżnienia kolorystyczne lub nadawanie symboli poszczególnym strefom budynków; jednoczesna informacja wizualna i dźwiękowa lub dotykowa,
- tolerancja dla błędów (tolerance for error) – rozwiązanie powinno zminimalizować niebezpieczeństwo i negatywne konsekwencje przypadkowych lub niezamierzonych działań użytkownika. Przykład: możliwość cofnięcia w aplikacji ostatnio wykonanych czynności,
- minimalizowanie wysiłku fizycznego (low physical effort) – korzystanie z rozwiązania powinno być możliwe w sposób efektywny, wygodny i niepowodujący zmęczenia u użytkownika. Przykłady: duże i kontrastowe oznaczenia nie wymagające skupienia wzroku; przyciski i panele umieszczone na wysokości niewymagającej nadmiernego wyciągania rąk; otwierane automatycznie drzwi,
- parametry i wielkość przestrzeni umożliwiające dostęp i użytkowanie (size and space for approach and use) – przestrzeń i parametry danego rozwiązania powinny umożliwiać korzystanie z niego niezależnie od parametrów ciała, postury, mobilności użytkownika i używanego przez niego sprzętu. Przykład: zapewnienie szerszych bramek kontroli dostępu dla osób poruszających się na wózku.
Projektowanie uniwersalne często jest procesem trudnym, czasami niemożliwym. Jednym z kluczowych elementów takiego projektowania jest odpowiednie finansowanie, które samo w sobie jest wyzwaniem. Jeśli projektowanie uniwersalne, z jakichś powodów nie jest możliwe, należy zastosować racjonalne usprawnienia, czyli takie konieczne i stosowne zmiany, które nie pociągają za sobą nieproporcjonalnych i niepotrzebnych utrudnień wynajęcie lub zakup i montaż systemów wspomagających słyszenie takich jak pętle indukcyjne czy systemy FM, zapewnienie asystenta osoby z niepełnosprawnością czy tłumacza języka migowego lub tłumacza-przewodnika, dostosowanie infrastruktury komputerowej między innymi poprzez wynajęcie lub zakup i instalację programów powiększających, mówiących, kamer do kontaktu z osobą posługującą się językiem migowym, drukarek materiałów w alfabecie Braille’a, wprowadzanie elementów kontrastowych i wypukłych celem właściwego oznakowania dla osób niewidomych i słabowidzących itp.
Jakie aspekty produktów i usług powinniśmy wziąć pod uwagę?
W kontekście dostępności produktów i usług możemy mówić o trzech głównych wymiarach: architektonicznym, cyfrowym oraz komunikacyjno-informacyjnym.
W projektowaniu rozwiązań w tych trzech obszarach warto posiłkować się wiedzą wypracowaną w sektorze publicznym - jak choćby przewodniku “Jak wdrażać Ustawę o zapewnianiu dostępności?” przygotowanym w 2019 roku przez Spółdzielnię Socjalną FADO na zlecenie Ministerstwa Funduszy i Polityki Regionalnej.
Gdy myślimy o dostępności architektonicznej - chociażby naszych punktów sprzedaży czy przestrzeni organizowanych przez nas wydarzeń - najłatwiej przywołać rozwiązania skierowane do osób o ograniczonej mobilności: wspomniane już pochylnie, toalety, likwidację progów. Równie istotne jest jednak uwzględnienie innego rodzaju szczególnych potrzeb, na przykład osób słabowidzących (kontrast barwny elementów wnętrz, oznaczenia przegród szklanych), niewidomych i poruszających się z psem przewodnikiem, a także osób neuroatypowych. Inspiracji mogą nam dostarczyć choćby wspomniany już "Włącznik 2.0." czy raport “Neuroróżnorodni w biurze” dotyczący projektowania neuroinkluzywnych przestrzeni pracy.
Dostępność cyfrowa jest definiowana jako prawo do swobodnego i pozbawionego barier dostępu do zasobów cyfrowych możliwie największej liczbie użytkowników, niezależnie od ich wieku i sprawności oraz bez względu na używane technologie, oprogramowanie, sprzęt.
Aby zbadać dostępność naszych produktów i usług cyfrowych - aplikacji mobilnych, platform sprzedażowych czy materiałów audiowizualnych - możemy sięgnąć do rozwiązań i wskazówek wypracowanych w sektorze publicznym, chociażby do Wytycznych WCAG 2.1, uzupełnionych o Listę kontrolną do samodzielnego badania dostępności cyfrowej strony internetowej. Wytyczne dotyczą wszystkich elementów strony i aplikacji - kodu, treści i sposobu ich działania i są oparte na czterech zasadach:
- Postrzegalność: spraw, by użytkownicy mogli korzystać ze strony internetowej lub aplikacji za pomocą dostępnych dla nich zmysłów (np. poprzez napisy alternatywne do zdjęć i grafik, audiodeskrypcję, napisy dla materiałów audiowizualnych),
- Funkcjonalność: spraw, by użytkownicy mogli znajdować i używać treści oraz funkcji, niezależnie od tego, jak nawigują (np. za pomocą samej klawiatury, samej myszy),
- Solidność (w polskim i unijnym prawie określana jako kompatybilność): spraw, by treści i funkcje działały poprawnie w wielu różnych programach użytkowników (np. przeglądarkach internetowych oraz czytnikach ekranu osób niewidomych),
- Zrozumiałość: spraw, by użytkownicy rozumieli treści i sposób działania strony lub aplikacji.
Ostatnia zasada nawiązuje do kwestii komunikacyjno-informacyjnych. Treści udostępniane mogą być, między innymi, za pomocą zapewnienia tłumaczenia na Polski Język Migowy dla osób głuchych, pętli indukcyjnej czy systemu FM dla osób słabosłyszących, możliwości powiększania czcionki dla osób starszych, audiodeskrypcji dla osób niewidomych czy tekstu łatwego do czytania (ETR) - m.in dla osób z niepełnosprawnością intelektualną.
Podjęte działania mogą wesprzeć prowadzenie efektywnej i dostępnej komunikacji. Na jakie pytania odpowiada efektywna i dostępna komunikacja?
- Czy użytkownikom łatwo jest zrozumieć język, którego używamy, czy nasza komunikacja jest efektywna?
- Czy nie stosujemy zbędnych zawiłości gramatycznych, nieczytelnych skrótów, czy pamiętamy o klarownej strukturze?
Warto postawić na prosty język (plain language czy prosta polszczyzna rozwijana przy Uniwersytecie Wrocławskim). To standard, który zakłada, że treść powinna być napisana w taki sposób, by odbiorca szybko ją przeczytał, zrozumiał, a następnie mógł z niej skorzystać w praktyce. To rozwiązanie korzystne dla wszystkich - od osób, dla których język polski nie jest pierwszym językiem, przez te, które nie są ekspertami_kami w danym obszarze czy w końcu dla większości internautów i internautek, których zdolność utrzymania koncentracji, czyli tzw. attention span jest obecnie bardzo krótki. W ING standardem komunikacji jest „po prostu”. To taki styl pisania, dzięki któremu odbiorca może odczytać komunikat szybko, łatwo i ze zrozumieniem. Po jednej lekturze klient ma wiedzieć wszystko, co go dotyczy.
Podobnie rozwiązaniem które stworzono z myślą o konkretnej grupie osób w spektrum autyzmu, a z którego chętnie korzystają również inni odbiorcy, są tzw. ciche godziny w supermarketach czy pokoje cichej obsługi.
Podsumowując, działania podmiotów na rzecz zwiększania dostępności mają wielowymiarowy charakter. Poza szansą na szerokie włączanie społeczeństwa w życie kulturalno-gospodarcze, ukazują organizację jako zaangażowaną w tworzenie odpowiedzialnego biznesu, zapewniającą dostęp do swoich produktów i usług jak największemu gronu odbiorców, ponadto spełniającą wymogi regulacyjne, a ostatecznie docierającą do większej liczby klientów i tym samym generującą wzrost biznesu.
| Karol Krzyczkowski, Starszy menedżer projektów w Forum Odpowiedzialnego Biznesu Irena Madej, Menedżerka projektów w Forum Odpowiedzialnego Biznesu Leszek Stefaniak, Menedżer projektów w Forum Odpowiedzialnego Biznesu |